Script de vente : trois exemples complets pour le rendez-vous terrain, le téléphone et le salon

Les exemples de script de vente ci-dessous viennent de situations que les commerciaux terrain vivent chaque semaine : une visite pour une pompe à chaleur autour de la table de cuisine d'une famille, un conseiller en prévoyance qui appelle pour obtenir un rendez-vous à domicile, un cuisiniste sur son stand au salon de l'habitat. Chacun suit les mêmes six étapes. Gardez les étapes. Réécrivez les phrases jusqu'à ce qu'elles vous ressemblent.

À quoi sert un script de vente

Les commerciaux qui rejettent les scripts imaginent souvent une page lue à voix haute devant un client qui a décroché dès la deuxième ligne. Ce n'est pas ce qu'utilisent les bons commerciaux. Un script utile fixe deux choses : l'ordre du rendez-vous et les quelques phrases qui doivent être exactes. Entre les deux, c'est une conversation.

Les phrases exactes sont celles où l'improvisation coûte cher : l'ouverture qui pose l'ordre du jour, la première question de découverte, le moment où le prix est annoncé à voix haute, et la demande d'une prochaine étape datée. Écrites à l'avance et répétées, elles libèrent l'attention du commercial pour le client. Les six étapes que suivent les trois scripts :

• Ouverture et ordre du jour. Qui vous êtes, pourquoi vous êtes là, combien de temps cela prendra, et ce que le client aura en main à la fin.
• Découverte. Des questions ouvertes sur la situation, le problème, et ce qui se passe si rien ne change. C'est le client qui parle le plus.
• Reformulation. Le besoin, redit avec les mots du client et confirmé avant de présenter quoi que ce soit.
• Proposition. Seulement les éléments de l'offre qui répondent à ce qui a été dit. Le prix annoncé clairement, une fois, sans s'excuser.
• Objection. Questionnée avant d'être traitée, parce que la première objection est rarement la vraie.
• Prochaine étape. Une date, une heure et une action, convenues à voix haute avant de partir.

Exemple 1 : le rendez-vous terrain pour une pompe à chaleur

Contexte : le technico-commercial d'un installateur, première visite chez un couple, les deux présents, chaudière fioul de plus de vingt ans. Le rendez-vous a été pris après une demande sur le site. Durée visée : 75 minutes.

• Ouverture. « Merci de me recevoir. Je vous propose ceci : je regarde d'abord la chaudière et les radiateurs, puis on s'assoit vingt minutes et vous me dites ce que vous attendez. À la fin, je vous dis franchement si une pompe à chaleur a du sens dans cette maison. Si ce n'est pas le cas, je vous le dirai. Ça vous va, à tous les deux ? »
• Découverte. « Qu'est-ce qui vous a décidés à remplir le formulaire maintenant, et pas l'an dernier ? » Puis : « Combien avez-vous dépensé en fioul l'hiver dernier, à peu près ? » Et : « Qui d'autre aura son mot à dire dans la décision ? »
• Reformulation. « Si je résume : la chaudière vous inquiète depuis la panne de février, vous ne voulez plus dépendre du prix du fioul, et vous tenez à garder les radiateurs du salon. C'est bien ça ? »
• Proposition. « Pour une maison de cette taille, avec vos radiateurs, je recommande le modèle de 12 kW. Le devis, pose comprise, s'élève à [montant]. Les aides peuvent le réduire : j'indiquerai sur le devis le montant exact pour votre situation. »
• Objection. Le client : « C'est quand même beaucoup d'argent. » Le commercial : « Oui. Quand vous dites beaucoup, c'est le montant total, ou le fait de tout payer d'un coup ? » Puis répondre à ce que le client confirme, pas aux deux.
• Prochaine étape. « Je vous envoie le devis ce soir. On se revoit jeudi à 18 h, tous les deux, pour le parcourir ligne par ligne ? »

Exemple 2 : l'appel téléphonique pour obtenir le rendez-vous

Contexte : un conseiller indépendant en prévoyance appelle un contact recommandé par un client existant. L'objectif de l'appel est un rendez-vous au domicile du client, pas une vente. Durée : trois minutes. Tout ce qui relève du rendez-vous reste hors de l'appel.

• Ouverture. « Bonsoir Monsieur [nom], [prénom nom], conseiller en prévoyance. C'est [prescripteur] qui m'a donné votre numéro : il paraît que vous avez parlé de votre retraite ensemble. Vous avez deux minutes, ou je vous rappelle ? »
• Raison de l'appel. « J'accompagne des couples d'une cinquantaine d'années qui veulent savoir exactement ce qu'ils toucheront à la retraite, tant qu'il est encore temps d'agir. [prescripteur] a trouvé ce bilan utile. Je vous propose le même, en une heure. »
• Qualification. « Avant de fixer une date, une question : c'est un sujet que vous regarderiez seul, ou à deux ? »
• La demande. « Je peux passer chez vous mardi à 19 h ou jeudi à 18 h. Qu'est-ce qui vous arrange le mieux, tous les deux ? »
• S'il hésite. « Je comprends. Qu'auriez-vous besoin de savoir maintenant pour décider si cette heure en vaut la peine ? » Répondre à cela, puis reposer la question une seule fois. Si la réponse est « je vais réfléchir », voir notre page sur l'objection « je vais réfléchir ».
• Confirmation. « Donc mardi à 19 h, chez vous, tous les deux. Si vous avez vos derniers relevés de retraite sous la main, sortez-les. Je vous envoie mes coordonnées par SMS demain. »

Exemple 3 : le stand au salon de l'habitat

Contexte : un cuisiniste sur un salon régional de l'habitat. Les visiteurs passent au pas de promenade. L'objectif n'est pas de vendre sur le stand, mais d'obtenir un rendez-vous en showroom avec un plan de la pièce. Chaque échange dure de deux à cinq minutes.

• Ouverture. Pas « Je peux vous aider ? », qui appelle « On regarde ». Plutôt : « Vous rénovez, ou vous construisez ? »
• Découverte. « Qu'est-ce qui vous gêne le plus dans votre cuisine actuelle ? » Puis : « Vous aimeriez que les travaux soient terminés pour quand ? »
• Reformulation. « Donc : pas assez de plan de travail, et vous voulez que ce soit fini avant l'été prochain. »
• Proposition. « Ce que nous faisons, c'est dessiner votre cuisine sur les vraies mesures de votre pièce, au showroom, en une heure environ. Vous repartez avec le plan et un prix, sans engagement. »
• Objection. Le visiteur : « Pour l'instant, on cherche juste des idées. » Le commercial : « C'est exactement à ça que sert cette heure. Vous préférez un soir de semaine ou un samedi matin ? »
• Prochaine étape. « Je vous note samedi à 10 h. Apportez les dimensions de la pièce et une photo de chaque mur avec les fenêtres. »

Comment rendre un script de vente naturel

Un script lu mot à mot sonne lu. La solution n'est pas de l'abandonner, mais de le répéter jusqu'à ce que les phrases appartiennent au commercial.

• Écrivez-le avec vos mots. Dites les phrases ci-dessus à voix haute et réécrivez toutes celles que vous ne diriez pas à un voisin.
• Mémorisez quatre phrases, pas quatre pages. L'ouverture, la première question de découverte, le prix et la prochaine étape.
• Construisez les réponses aux objections à partir de vrais rendez-vous. Partez des objections que vos clients formulent réellement, avec leurs mots. Notre guide du traitement des objections montre comment en faire des réponses.
• Répétez à deux. L'un joue le client avec une vraie objection de la semaine passée. Cinq minutes, puis on échange les rôles.
• Préparez chaque rendez-vous à part. Le script est le cadre. La préparation du rendez-vous le remplit avec ce que vous savez de ce client.

Vérifier que le script tient en vrai rendez-vous

Au téléphone, un manager peut réécouter les appels. Chez le client ou sur un stand, personne n'entend le rendez-vous. Personne ne sait si l'ordre du jour a été posé, si la découverte a précédé la proposition, ni si le commercial est reparti avec une date. Une grille d'observation utilisée en double écoute aide, sur les quelques rendez-vous auxquels un manager peut assister.

MIHOS enregistre le rendez-vous physique avec le consentement du client, le note selon votre propre script et votre méthode, et relie chaque point de coaching au passage de la transcription où une étape a été sautée ou bien menée. Les vraies objections ainsi recueillies deviennent ensuite des jeux de rôle IA pour s'entraîner.

Questions fréquentes

Qu'est-ce qu'un script de vente ? Une trame écrite des étapes d'un entretien commercial, avec les phrases clés préparées à l'avance : ouverture, questions de découverte, proposition, réponses aux objections et prochaine étape. En vente en face à face, c'est un cadre, pas un texte à lire.

Faut-il apprendre son script par cœur ? Seulement les quelques phrases où les mots exacts comptent : l'ouverture, la première question de découverte, le prix et la prochaine étape. Le reste doit être compris, pas récité.

Quelle longueur pour un script de vente ? Une page par situation. Un script qui ne tient pas sur une page ne sera pas utilisé en rendez-vous.

Quelle différence entre un script de vente et un pitch commercial ? Le script couvre tout l'entretien. Le pitch commercial n'en est qu'une partie : la présentation courte de votre offre, faite après la découverte.